买完保险后，有时候会遇到各种各样的问题，各类型纠纷，涉及销售手法、保险中介操守等，身为一般消费者，应如何处理？又应该向谁投诉来维护自身利益？假如找错部门，将保险纠纷错投证监会，随时不得要领。以下将详细讲解投诉步骤，以及如何按情况向相应机构投诉，并附上机构投诉方法，全方位保障自身权益。
第一步：与香港保险公司交涉
香港保险投诉局均建议，当遇上保险相关纠纷时，无论涉及索偿或保险代理的销售手法，一般建议先与保险公司交涉，以便事情尽快解决。当交涉不果及认为自己权益受损，应再按实际情况向相应机构投诉。
投诉最好以书面形式进行，并附上文件证明，白纸黑字保障自己之余，亦方便日后跟进。参考保险投诉局、消委会的投诉表格，投诉时除了要表明来意、投诉的原因或理据、投诉人资料、联络方法等，包括：
- 保险公司或保险中介人名称
- 保单号码及保险类别
- 投诉人与涉案保单的关系（受保人／受益人／保单持有人等）
- 保单生效日及现状（生效／已失效／已退保）
- 争议金额
- 涉案的保险公司作出最后决定通知书的日期
- 证明文件（整份保单／索偿表格／医疗报告等）
- 按时序提供事情发生经过
- 期望的结果或纠正行动
第二步：按情况寻找相应机构协助
保监局：保险公司或中介人投诉
从上表中看见，假如保险纠纷涉及保险公司或保险中介人，例如不道德的销售行为、透过失实陈述保单的利益、不当处理保费或其他保险款项等，便有机会违保险代理人反操守守则，可选择向保监局投诉。
其余的不当行为例子还包括：
- 就保险事宜提供错误或不适当的意见；
- 未向保单持有人解释冷静期，或未有在规定的期限内交付冷静期通知书，或未有在冷静期内向保单持有人交付保单；
- 签署或填写保险相关文件的不当行为
详细内容可参阅保监局网站。
保险投诉局：保单索偿相关投诉
假如投诉涉及保单索偿或金钱相关问题，例如保险公司拒绝赔偿部分或全部争议，理由是根据合约条款、细则及不保事实，又或者保险公司以未披露关键事项等原因而撤销个人保险合约，则可向保险投诉局投诉。
不过，投诉之前要留意，保险投诉局职权范围有一定限制，例如投诉个案的索偿金额／争议金额不超过120万港元1；涉案保单为个人保险合约；投诉人必须于接获保险公司发出的最终决定的6个月内，向投诉局作出书面投诉等。其余职权范围可在保险投诉局网站查阅。
消委会：调停方式处理消费纠纷
消委会主要以调停方式处理投诉人和商户之间的纠纷，包括价格争议、销售手法、服务质素和到期日争议等，过往亦曾与保险业界商讨，及与保险公司作调停，例如旅游保险没有明确列明新冠状病毒不受保障，对不良营商者有一定阻吓作用。
不过，值得注意的是，由于消委会并非执法机构，并没有调查或裁决的权力，无权要求涉事公司作出道歉或处分员工。
第三步：寻求法律途径解决
除了以上投诉渠道之外，若投诉涉及自愿医保，可向自愿医保计划办事处投诉；若涉及自愿医保税务问题，可向税务局投诉；若果是与银行相关的保险销售、保费融资事宜，则可向金管局投诉。
假如对以上机构或组织的处理结果仍感不满，或其职权范围未能涵盖有关投诉，钱家有道及消委会均提到，投诉人可考虑透过法律途径申索：
- 小额钱债审裁处：索偿金额不超出75,000港元。
- 区域法院：索偿金额在75,000港元以上，但少于3,000,000港元。
- 高等法院：索偿金额超出3,000,000港元。
不过值得注意的是，当牵涉法律途径解决争议时，过程将会颇为漫长，亦会牵涉重大开支。在展开诉讼前，必先认真考虑清楚，最好先寻求法律意见。
注：
- 如果被保人持有多份保单，而被拒绝赔偿的原因相同或类同，则索偿总额以不超过120万港元为限；如果索偿涉及长期和定期赔偿，则合计五年的索偿总额不得超过120万港元。
- 本文最后更新日期：2022年5月12日
