近期ChatGPT成为大家关注的焦点,之前我们也做过询问ChatGPT香港保险的事情,看起来好像ChatGPT无所不能,那么它能取代保险代理人吗?今天我们就好好聊聊。
「ChatGPT作为一个大型语言模型,能够理解客户的问题和需求,并且提供相关的答案和建议……但是保险代理人所拥有的价值不仅是提供产品和手续,更重要的是向客户作出相应的风险管理建议和保险规划。」
「此外,保险代理人还可以提供客户专业的产品知识和市场剖析,例如分析不同保险公司的产品优缺点,给予客户最适合的产品选择,而ChatGPT则没有足够的专业知识和市场分析能力来做出这样的判断。」
「总体来说,ChatGPT还不能完全代替保险代理人的角色……然而,ChatGPT可以作为一个辅助工具,帮助客户解答问题、了解保险产品,并且协助客户办理保险业务。此外,ChatGPT能够在保险代理人不方便的时候,提供24小时的客户服务。」
难按实际情况提供意见
想不到连ChatGPT也认为目前难以完全取代保险代理,主因是ChatGPT多数只会提供一般资料,但难以做到针对用家需要而度身订造理财规划。当然,用家可透过与ChatGPT进一步的对答,甚至输入个人资料,去找出合适自己的保险计划。不过,首要条件是大家要懂得问问题。
因为现在ChatGPT的操作方式是「一问一答」,聊天机械人所提供的答案不会偏离问题太多,更加不能按客户的实际情况,主动提供意见。
其实很多人不知道自己的保障是否足够,甚至有人觉得根本不需要买保险。以笔者多年经验所得,绝大部分人都不会主动找保险产品,直至听到身边做保险带来的朋友说出他们的痛点,才醒觉有保障需要。对于这批不主动的客户,ChatGPT便束手无策。
漏报病历影响核保赔偿
至于会主动买保险的人,多数属以下3类人,第一是身边亲朋患病或遇上意外,感同身受,担心自己也出事。第二是自己身体开始出现毛病,以临急抱佛脚心态去投保。第三是格价专家,想要多些资讯,借此买一份保障高又保费低的保险产品。
前两类人很多时对保险没有太多认知,要知道保险涉及很多复杂的法律条文及理财知识,一般人未必能够理解。假如他们连自己应该买什么保险都不清楚,保额应该买多少也没有概念,他们要如何向ChatGPT提问呢?
再者,如果投保人已有病历,投保时需精准回答各式各样医学问题,有经验的保险代理会从旁协助,并不断提醒客人有否漏报病历。如果答案不够精准或资料有遗漏,轻则影响核保结果,重则在赔偿时引起争议,现时已有不少投诉关于客户自行向虚拟保险公司投保。如此重要决定,大家真的有信心交由ChatGPT去办理?
即使是第三类人对保险具有基本认识,懂得发问,惟他们可以比较保费、回报及保额,却比较不了条款细节,例如每间保险公司对每种危疾确诊的定义均有所不同,富经验的保险代理便能讲出箇中分别。
其实很多专业的保险代理,必定会了解客人真正所需,包括投保背后的原因和价值观,从而去挑选合适的计划,这很多时需要与客人面对面沟通,取得客户信任后才可以做到,单靠文字很难感受到他们真正感受。此外,一些售后服务如转换基金、调整保额、遗产分配、税务事项、法律防火墙等法律事宜,相信也难以透过一个聊天机械人去帮大家解决问题。
尤其是索偿方面,ChatGPT也许可以提醒你有何索偿步骤,或建议大家如何填写表格,用于小型索偿还可,若然是复杂的索偿,例如是长期的癌症治疗,一来赔偿时间长,二来可索偿项目亦多,当中那些项目可以索偿?投保人可以运用那些权益呢?ChatGPT便未必帮得上忙。
AI无法担任客户见证人
就像上期专栏中提到「断供无赔」的个案,投保人在病重期间能够行使「伤残保费豁免权益」豁免交保费,惟事主根本不知道有这项权益,也不懂这权益是什么,最后因没交保费导致保单中断收场。假如有一个专业的保险代理帮手提醒这位事主,也许可避过断保一劫。
保险代理人还有一个十分重要的责任,就是作为见证人,亲眼看看客户身体是否四肢健全,是否过肥或太瘦,与客户申报的资料是否吻合,这方面ChatGPT也无法做到。由此可见,保险代理是一个相当专业、难以被AI取代的行业,相信各位同业或是打算入行的人士,看完这篇文章,会对这一行的前景更加有信心。