最近遇到一些客户比较担心购买香港保险以后的理赔、是不是很难？会不会得不到赔偿也无法啃声？打起官司来负担不起律师费？其实这类问题一直以来在内地客户都是一个普遍疑问，主要产生来源是对香港的陌生感和不了解，因此，今天提前讲讲这个问题，投保以后，香港保险公司是不是可以胡作非为，爱不赔就不陪，客户得不到保障。
“香港，胜在有ICAC”这句广告词随着90年代的电视连续剧深入民心，讲的肃清贪污的廉政公署，廉洁法制也是香港的全民价值观，实际上，单靠一个廉政公署就能让整个公务员到商业系统廉洁运行吗？是不够的。从港英政府开始，就给香港政府架构设计了一层一层的监管体系，监管不同的政府部门、处理投诉、纠纷，才得以对整个政府架构得以驾驭，在立法、施政、司法的三权分立架构中，既赋予了政府施政权力，也限制了政府的权力滥用。所以，香港公务员在当地的工作热度来说，是属于中等热度的工作，既能得到稳定、体面、保障周全的生活，但是又不能违反职业操守和服务不到位。
讲这么多，是想先传达一个信息：从全球来说，公务员权力都是最难规管的系统，香港政府都设计了一套非常优秀的运作机制来达成了发展和权力欲望的平衡，而同样对于香港支柱行业–金融业，政府的规管依然如出一辙，设计了一套周密的监管系统，来管制金融行业的规范性，那我们来看看政府如何规管保险业的。
在讲之前，大家先记住这几个名词：
香港保险索偿投诉局
香港保险索偿投诉委员会
香港特别行政区政府保险业监理处
香港保险业联会
香港保险顾问联会
香港人寿保险从业员协会
香港保险代理登记委员会
香港保险业咨询委员会
香港专业保险经纪协会
香港保险中介行业协会
晕了吧，大家先别晕，没有这么多组织，怎么能监管好？
在保险产品的销售过程中，经过保险公司、中介或经纪人、客户三方，对应这三方有关的监管组织分配如下图：
从上图可以看出，保险公司、中介人或经纪，都有几个政府职能组织和行业自律机构如八爪鱼一样，紧紧的控制着他们的职能、商业开展、过程、职业操守等等行为，同时，与保险业从业人员相关的法律法规为：
A:《保 險 公 司 條 例》
B:《保 險 代 理 管 理 守 則》
C:《承保商专业守则》
其中，AC规管保险公司，AB规管中介人和经纪，在监管机构齐备、法律条文齐全的情况下，再配以香港法治的制度，保险公司和中介人即使要违法，成本极高，得不偿失。
这个例子有点像在香港掉了钱，其他人不敢捡，因为将别人遗失的财务占为自有，是属于刑事犯罪，最高刑罚是监禁，这种情况下，即使做了很大概率上别人也不知道，也没有人愿意去做，讲的就是这个道理。
在此前提下，如果客户真遇到了保险公司赔付不满意，怎么办？此时客户应该通过原来的中介人向保险公司的投诉部门提出申诉，如果申诉的结果依然不满意，则向香港保险索偿投诉局提出投诉，“香港保险索偿投诉局”是什么鬼？
香港保险索偿投诉局是一个第三方独立机构，专门处理对香港保单赔付不满意的投诉，其下设立的“保险索偿投诉委员会”为权力执行组织，而投诉委员会的简介及权力如下（以下摘自保险索赔投诉局官网）：
保險索償投訴委員會（委員會）由投訴局成立，目的是提供獨立及公平的裁決，解決承保商及投保人之間的糾紛。委員會負責處理由投保人、受益人或合法索償人提出的索償投訴。
委員會乃獨立組織，由獨立人士擔任主席，其任命必須先獲得財經事務及庫務局局長之批准。委員會另有四名成員，其中兩位來自保險業界、其餘兩位則為業外人士。
現時委員會可以裁定的賠償額最高不超過100萬港元，承保商會員必須遵守委員會的裁決。倘若投訴人拒絕接納委員會的決定，有權採取法律行動，委員會的決定並不會影響其法律權利。
投訴委員會權力
保險索償投訴局《公司章程》第82條（a）及（b）款規定，投訴委員會裁決時「必須尊重及遵守保險合約條款、優良保險慣例的原則、任何適用法例或司法機構法規、香港保險業聯會或投訴局不時頒布的守則及指引。除非投訴委員會認為履行有關保險合約條款的後果對投訴人既不公道，又不合理，否則必須以保險合約條款為準」。換言之，投訴委員會獲會員賦予權力，裁決時可考慮個案涉及的其他事宜，毋須死硬詮釋保單條款。
投訴委員會界定何謂優良保險慣例時，會參照香港保險業聯會制訂的《承保商專業守則》列舉的預期水平，尤以「第三章：索償」為主，其首要條文是：「承保商應迅速、快捷及公道地處理索償」。有鑑於此，投訴委員會會仔細查究承保商處理賠償時是否公道。
由於投訴委員會並非如正規法庭般運作，只能從控辯雙方提交的證據取得平衡，不能巨細畢究及盤問控辯雙方，故此審理個案時經常面對嚴峻考驗。為求判決公道和合理，投訴委員會會小心考慮每宗個案的曲直是非，方行裁決。《公司章程》第82條（c）款賦予投訴委員會彈性斷案的權力，說明投訴委員會的裁決並不囿於以往案例。
以上信息解读一下，为：
1.管100万以下的纠纷
2.裁决以后，保险公司只能认，不可以上诉，但是客户不满意，可以继续上诉
3.委员会成员由独立人士担任，并且获得政府批准
4.处理投诉的原则是：保险公司的理赔决定是否公道
5.费用全免
保险索偿投诉局的处理流程如下：
保险索偿投诉局作为独立第三方机构，具备足够的公平性和专业能力做出正确、公道的裁决，如果对于裁决的结果依然不满意，可以向仲裁机构和法院提出诉讼，香港法院的公平性已经不容挑战了，什么？没钱？赔偿都超过100万了，而且客户肯定是认为自己完全可以胜诉才进入法律程序的，还请不了律师？
其实，以笔者所在的保诚保险公司为例，其公布的理赔数据如下图：
其中96%的客户已经成功获得理赔，4%未获得理赔的大多数原因是涉及投保时客户的欺诈、隐瞒病情的行为，这4%中在香港保险索偿投诉局已经足够处理掉，真正需要进入司法程序的1%都不到，你真要成为那1%，要么是有巨大的冤屈，要么是超高额的赔偿，这种情况下打打官司又何妨？
通过以上分析，希望大家看到香港保险业的层层监管，使得从业人员的素质、职业操守、保险公司的遵守法规、商业运作的公平性，不再对未来的索赔产生莫名的恐惧。
保险，买的是对未来的安心，而不是长期的顾虑。
最后，套用最近火热的电影《寒战2》郭富城的一句台词作为本文的结尾：“法治精神是香港可以成为国际金融中心和亚洲最安全城市的一个核心价值”，香港每一个市民都自觉维护这个核心价值不容挑战。
