后疫情时代保险业如何抓紧大湾区发展机遇

2021年，香港人寿和一般保险业务的总保费收入双双录得增长。但与2020年相比，保险业务中来自内地客户的新业务却出现了大幅下滑，从68亿港元骤降至6.88亿港元，降幅高达89.9% 。其原因主要在于新冠疫情的影响以及随后香港与内地之间口岸因疫情防控暂停开放。

香港市场的需求依然强劲

但随着香港与内地有望重新通关，再加上与香港的保险渗透率（20.8%）相比，大湾区内地城市的渗透率仍较低（5.5%），保险机构进入内地市场仍充满巨大的增长机遇。有调研显示，42%内地客户十分青睐香港的健康和医疗保险公司。因此一旦取消口岸限制，我们预计香港保险业将重新获得高速增长，领先的保险机构正在为这一良机做好准备，并将大湾区视为2022年及未来首要增长来源。

大众富裕消费者（MAC ）的要求日渐提高

根据调研，大湾区大众富裕阶层最有意购买的是医疗保险和危疾保障两类产品，而随着人们年龄增加，危疾比医疗保险更受重视。保险产品作为投资选择之一，对大众富裕消费者中拥有更多财富的人士来说也具有相当吸引力。除了保费实惠外，他们更看重香港保险机构提供质量更高、且易于了解的健康和保健服务。

大众富裕消费者认为，香港保险机构可以提供更好的保障覆盖和售后服务、以及可靠的理赔服务承诺。同时他们也期待，香港保险服务业能够增强数字化，并降低保费，而不仅仅是针对具有高端需求的客户。

客户倾向数字渠道续保或索赔

过去两年，新冠疫情造成的出行限制加速提高了客户对在线服务的接纳度。中国在线保险服务的活跃移动用户数从2017年第一季度的3.16亿，增加到了2020年第三季度的8亿。根据瑞士再保险（Swiss Re）的一项调查，超过半数的广东客户更倾向于通过数字渠道办理续保和寿险理赔申请，但香港保险企业在这方面的表现则未能尽如人意。另一方面，相关研究还表明，客户（尤其是新保险购买者）在做出复杂投保决策和研究来自险企合作伙伴的产品时，普遍希望获得面对面的支持和专业建议。我们认为，与生态系统合作伙伴的密切联系将帮助险企重新构想保险业务，实现数字服务和实体互动的无缝集成。

大湾区竞争格局百花齐放

疫情期间香港与内地通关受限，部分内地客户开始转向澳门购买保险服务。澳门金融管理局（AMCM）的统计数据显示，澳门寿险行业总保费于2021年升至330亿澳门元，较2019年增长29%。此外，内地客户贡献的新保险业务达42亿澳门元，较香港的对应营收数据高出6倍。

同时，旅行限制也为内地保险公司创造了机会。凭借更为出色的数字渠道和产品创新、有竞争力的定价、以及紧密整合的本地生态系统，他们不断赢得内地客户的医疗保险合约。根据中国银保监会（CBIRC）的数据，广东省（含深圳）的健康险总保费从2020年3月的182.3亿元人民币上升至2022年3月的372亿元人民币，增幅达到104% 。

近年来，中国银保监会和香港保险业监管局（IA）致力推动「跨境保险通」计划，配合大湾区保险售后服务中心，使内地和香港两地人士处理保险售后服务如索偿和查询内容更加便捷。例如，对于在大湾区指定医疗机构中使用的香港注册药物，在深圳指定医疗机构直接进行住院及手术理赔结算。香港保险公司必须着手定义自身的大湾区战略，切实把握区内客户——这些消费者在选择保险时极为看重服务质量。

借助生态系统合作伙伴重塑客户服务

若想满足大众富裕消费者的需求、消除疫情出行限制的影响、并在竞争激烈的地区参与角逐，保险企业不但需要落实客户服务的本地化，更应与当地相关机构合作，在内地客户中培养品牌意识。几家领先的保险公司已开始与内地银行缔结银保合作，充分利用对方的客户群。这种伙伴关系还将帮助他们更好地了解内地客户行为，并树立竞争优势来积极捕捉海量的大湾区增长机遇。

针对客户无法前往香港享用医疗服务的状况，香港保险企业已与微医、平安好医生和镁信健康等本地远程医疗机构建立了合作，提供在线医疗咨询。他们还精选了一批当地医院作为合作伙伴，使大湾区客户使用非现金支付方式，在内地的特定医院中获得高质量医疗服务。

合适的生态系统合作伙伴能够扩大业务规模和范围。一些最成功的生态系统就是有效的数据聚合器，通过清晰的战略来明确如何共享和利用数据，以实现各方利益最大化。因此，保险企业应选择有助其扩展大湾区市场价值主张的生态系统合作伙伴。这些机构不仅能帮助他们推广现有产品，而且将不断引入全新的服务。