多家内地保险公司上了投诉黑榜！中国人寿、平安人寿在列

广东保监局发布的2017年保险消费投诉情况的通报显示，2017年广东保监局共收到保险消费投诉7025件，同比上升0.88%。其中，涉及人身险公司的投诉2568件，投诉量居前10位的公司分别为：中国人寿、平安人寿、新华人寿、太保人寿、太平人寿、泰康人寿、友邦保险、生命人寿、阳光人寿和人民人寿。这10家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的74.73%，中国人寿和平安人寿占投诉总量的42.8%。上述公司被投诉原因主要为：销售人员夸大保险责任或收益、对条款讲解不清、隐瞒解约损失等问题。

从财产险公司投诉情况来看，2017年广东保监局收到涉及财产险公司的投诉4457件，占投诉总量的63.44%。其中，投诉量居前10位的公司分别为：人保财险(1327件)、平安财险(876件)、太保财险(353件)、中华财险(329件)、国寿财险(315件)、太平财险(167件)、永安财险(147件)、阳光财险(113件)、天安财险(85件)和大地财险(74件)。这10家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的84.95%。

从投诉增速看，2017年成立两年以上的财产险公司中，投诉增长最快的前10位的公司分别为：亚太财险(同比上升175%)、安联财险(同比上升145.45%)、浙商财险(同比上升94.12%)、华泰财险(同比上升50.00%)、太平财险(同比上升46.49%)、利宝保险(同比上升43.48%)、英大财险(同比上升38.46%)、人保财险(同比上升36.10%)、天安财险和美亚财险(同比上升25.00%)。

从投诉率看，2017年财产险公司亿元保费投诉率平均值为5.13件/亿元，其中，亿元保费投诉率居前10位的公司分别为：亚太财险(20.75件/亿元)、永安财险(18.75件/亿元)、富德财险(18.68件/亿元)、安诚财险(17.14件/亿元)、利宝财险(16.66件/亿元)、国泰财险(15.84件/亿元)、英大保险(13.96件/亿元)、北部湾财险(13.69件/亿元)、浙商财险(13.68件/亿元)和都邦财险(11.94件/亿元)。

从投诉事项类型来看，投诉较多的是理赔纠纷，其中，车险理赔纠纷3574个，占财产险投诉的80.19%。投诉问题主要表现为：消费者与保险公司就维修方案、配件价格及工时价格产生争议；消费者对保险公司拒赔决定有异议；定损时效及理赔时效过长等。

从人身险公司投诉情况来看，2017年我局收到涉及人身险公司的投诉2568件，占投诉总量的36.56%。其中，投诉量居前10位的公司分别为：中国人寿(620件)、平安人寿(480件)、新华人寿(238件)、太保人寿(121件)、太平人寿(109件)、泰康人寿(90件)、友邦保险(76件)、生命人寿(66件)、阳光人寿(64件)和人民人寿(55件)。这10家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的74.73%。

从投诉增速看，2017年成立两年以上的人身险公司中，投诉增长最快的前10家公司分别为：合众人寿(同比上升455.56%)、瑞泰人寿(同比上升300.00%)、中邮人寿(同比上升300.00%)、昆仑健康(同比上升300.00%)、人民健康(同比上升275.00%)、平安健康(同比上升266.67%)、长城人寿(同比上升200.00%)、华夏人寿(同比上升188.24%)、建信人寿(同比上升100.00%)和百年人寿(同比上升100.00%)。

从投诉率看，2017年人身险公司亿元保费投诉率平均值为1.07件/亿元，其中，亿元保费投诉率居前10位的公司分别为：瑞泰人寿(23.21件/亿元)、合众人寿(8.75件/亿元)、北大方正(6.10件/亿元)、中美联泰(5.69件/亿元)、中英人寿(5.13件/亿元)、泰康养老(3.90件/亿元)、中德安联(4.05件/亿元)、平安健康(4.01件/亿元)、泰康养老(3.78件/亿元)、新华人寿(3.20件/亿元)和招商信诺(2.83件/亿元)。

从投诉事项类型看，销售纠纷1016个，占比39.56%，主要反映销售人员夸大保险责任或收益、对条款讲解不清、隐瞒解约损失等问题。理赔给付纠纷595个，占比23.17%，主要涉及重疾险、意外险、医疗险的保险责任纠纷，消费者对保险公司以不属于理赔范围、带病投保等理由拒赔有争议。保全纠纷492个，占比19.16%，主要是对退保时效、退保金额的争议。

广东保监局表示，2017年共受理调查涉嫌违法违规的投诉案件148件，涉及20家人身险公司、5家财产险公司共15件。受理调查量前三的公司分别为中国人寿(41件)、新华人寿(22件)和平安人寿(22件)。

广东保监局指出，销售误导问题是我局受理调查最多的涉嫌违法违规问题，共受理调查118件，占调查案件总量的79.73%。其他受理调查的涉嫌违法违规事项分别为：承保违规的投诉案件20件，占比13.51%，未兑现服务承诺的投诉案件5件，占比3.38%；拖赔的投诉案件4件，占比2.70%；电销扰民的投诉案件1件，占比0.68%。

受理调查案件中，查实的违法违规问题主要集中在以下三类：一是销售误导，如夸大收益、隐瞒合同重要事项、虚假宣传等。二是承保过程违规，如代签名、代填保单资料、给予合同外利益、挂单等。三是后续服务违规，如不按规定电话回访、不按规定寄送红利通知书、未按时进行理赔核定等。

对调查发现的违法违规问题，广东保监局共对平安财险、友邦保险、人保寿险、国华人寿等4家机构进行了行政处罚，对11家保险机构采取了监管函、监管谈话等监管措施共计13次。