银保监会通报消费投诉情况:华夏平安投诉量大增

内地银保监会通报2018年度保险消费投诉情况。《通报》指出,2018年,中国银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉88454件,同比下降5.00%。

我们梳理数据发现,2018年保险消费投诉反映依旧主要集中在车险理赔纠纷、人身险产品销售纠纷等问题上。整体来看,保险合同纠纷投诉共86491件,占投诉总量的97.78%,同比下降4.96%;涉嫌违法违规投诉共1963件,占投诉总量的2.22%,同比下降6.92%。与往年不同的是,2018年互联网保险消费投诉直线上升,同比增长121.01%。

财产保险投诉主要集中在机动车辆保险理赔。2018年,中国银保监会及其派出机构共接收财产保险公司理赔纠纷投诉38839件,占财产保险公司投诉总量的79.86%。主要反映承保时未充分说明义务导致理赔争议、保险责任认定不合理、定损金额争议、理赔时效慢、理赔资料繁琐等问题。

人身保险销售纠纷问题仍然较为突出。2018年,中国银保监会及其派出机构共接收人身保险公司销售纠纷投诉16976件,占人身保险公司投诉总量的42.63%。主要反映夸大保险责任或收益、未明确告知保险期限和不按期交费的后果、未充分告知解约损失和满期给付年限、虚假宣传等问题。

此外,互联网保险消费投诉大幅增长。2018年,中国银保监会及其派出机构共接收互联网保险消费投诉10531件,同比增长121.01%。主要反映销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等问题。

01、中国人寿保险消费投诉居榜首,华夏平安投诉量大增

从保险合同纠纷投诉的情况来看,涉及财产保险公司48296件,占比55.84%,同比下降0.75%;涉及人身保险公司38195件,占比44.16%,较同比下降9.79%。

人身保险公司合同纠纷投诉量居前10位的为中国人寿(7134件)、平安人寿(4985件)、太平洋人寿(3762件)、新华人寿、泰康人寿、富德生命、人保寿险、人保健康、华夏人寿和阳光人寿,十家险企投诉数量均超千件水平。

银保监会通报消费投诉情况:华夏平安投诉量大增

 

而在涉嫌违法违规的投诉中,涉及财产保险公司337件,占比17.17%;涉及人身保险公司1626件,占比82.83%。

在涉嫌违法违规投诉的公司中,人身保险公司涉嫌违法违规投诉量居前10位的为:中国人寿、平安人寿、阳光人寿、新华人寿、太平洋人寿、泰康人寿、人民人寿、富德生命、太平人寿、华夏人寿。

银保监会通报消费投诉情况:华夏平安投诉量大增

 

其次,人身保险销售纠纷问题仍然较为突出,全年投诉量16976件占比42.63%,主要问题是夸大保险责任或收益、未明确告知保险期限和不按期交费的后果、未充分告知解约损失和满期给付年限、虚假宣传等问题。涉及销售纠纷投诉量前10位的为中国人寿、平安人寿、新华人寿、太平洋人寿、泰康人寿、富德生命、人民人寿、阳光人寿、华夏人寿、太平人寿。

银保监会通报消费投诉情况:华夏平安投诉量大增

 

值得注意的,人身险公司合同纠纷、涉嫌违法违规、销售纠纷这三个方面来看,尽管中国人寿保险消费投诉位居榜首,但和去年相比投诉量显著下降,而华夏平安投诉量却是大幅增长。

在对比投诉数量与业务量来看,中小险企亿元保费投诉量和万张保单投诉量的数值相对较高。其中,财产保险公司亿元保费投诉量平均值为4.14件/亿元,安心财险、泰康在线、众安在线稳居三“甲”,易安保险亦是排名第五,珠峰财险、海峡保险、渤海财险、利宝保险、燕赵财险、华安财险每亿元保费投诉量亦在11件以上。

2018年度,财产保险公司万张保单投诉量平均值为0.02件/万张,投诉量居前10位亦以小险企居多,包括信利保险、中原农险、苏黎世、国元农险、阳光农险、安华农险、日本兴亚、海峡保险、渤海财险、久隆财险。

人身保险公司方面,2018年亿元保费投诉量平均值为1.52件/亿元,和谐健康、人保健康、华汇人寿高于10件/亿元,其后是北大方正、复星联合健康、瑞泰人寿、合众人寿、德华安顾、同方全球人寿、中美联泰。

另外,人身保险公司万张保单投诉量平均值为0.36件,以北京人寿2.6张最高;而万人次投诉量平均值为0.09件/万人次。

02车险理赔成财险公司投诉“重灾区”,占比超7成

事实上,投诉情况也能反映行业问题。

根据通报情况,2018年,财产保险投诉主要集中在机动车辆保险理赔,共38839件投诉,占财产保险公司投诉总量的79.86%,其中,机动车辆保险理赔纠纷投诉28820件,占财产保险公司理赔纠纷投诉总量的74.20%。

主要反映承保时未充分说明义务导致理赔争议、保险责任认定不合理、定损金额争议、理赔时效慢、理赔资料繁琐等问题。人保财险、平安财险投诉量,为机动车辆保险理赔投诉前两位。

财产保险公司机动车辆保险理赔纠纷投诉量居前10位的为:人保财险5860件,同比下降18.17%;平安财险4570件,同比下降5.71%;国寿财险3239件,同比增长11.04%;太平洋财险2158件,同比下降3.70%;中华财险1289件,同比下降49.61%;太平财险1155件,同比下降25.00%;大地财险1128件,同比增长33.65%;华安财险936件,同比增长12.10%;阳光财险899件,同比下降13.89%;天安财险822件,同比下降0.12%。

大型保险公司因业务规模大,客户群体广的原因,无论是合同纠纷还是违法违规,整体投诉数量都明显高于中小险企。细化来看,涉及保险合同纠纷投诉方面,人保财险以9280件的投诉量,尽管同比下降2成,仍位于财险公司首位,平安财险、国寿财险也纷纷上榜。财产保险公司合同纠纷投诉量居前10位的为人保财险、平安财险、国寿财险、太平洋财险、众安在线、中华财险、大地财险、安心财险、天安财险和太平财险。

03、互联网保险消费投诉大幅增长,投诉量明显高于其他传统保险公司

银保监会表示,2018年互联网保险消费投诉出现大幅增长,全年收到10531件投诉,同比增长121.01%,涨幅较去年进一步扩大(2017年同比增长63.05%)。其中,涉及财产保险公司8484件,同比增长128.25%;涉及人身保险公司2047件,同比增长95.32%。主要反映销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等问题。

银保监会通报消费投诉情况:华夏平安投诉量大增

通报列出了互联网保险消费投诉量居前10位的公司,分别为:众安在线2144件,同比增长70.16%;安心财险1634件,同比增长670.75%;泰康在线1413件,同比增长267.97%;人民健康849件,同比增长3437.50%;平安财险548件,同比增长51.80%;国泰财险359件,同比增长435.82%;天安财险337件,同比增长1023.33%;人保财险298件,同比增长8.36%;新华人寿257件,同比增长403.92%;易安财险213件,同比增长326.00%。

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