最近遇到一些客戶比較擔心購買香港保險以後的理賠、是不是很難？會不會得不到賠償也無法啃聲？打起官司來負擔不起律師費？其實這類問題一直以來在內地客戶都是一個普遍疑問，主要產生來源是對香港的陌生感和不了解，因此，今天提前講講這個問題，投保以後，香港保險公司是不是可以胡作非為，愛不賠就不陪，客戶得不到保障。
「香港，勝在有ICAC」這句廣告詞隨著90年代的電視連續劇深入民心，講的肅清貪污的廉政公署，廉潔法制也是香港的全民價值觀，實際上，單靠一個廉政公署就能讓整個公務員到商業系統廉潔運行嗎？是不夠的。從港英政府開始，就給香港政府架構設計了一層一層的監管體系，監管不同的政府部門、處理投訴、糾紛，才得以對整個政府架構得以駕馭，在立法、施政、司法的三權分立架構中，既賦予了政府施政權力，也限制了政府的權力濫用。所以，香港公務員在當地的工作熱度來說，是屬於中等熱度的工作，既能得到穩定、體面、保障周全的生活，但是又不能違反職業操守和服務不到位。
講這麼多，是想先傳達一個信息：從全球來說，公務員權力都是最難規管的系統，香港政府都設計了一套非常優秀的運作機制來達成了發展和權力慾望的平衡，而同樣對於香港支柱行業–金融業，政府的規管依然如出一轍，設計了一套周密的監管系統，來管制金融行業的規範性，那我們來看看政府如何規管保險業的。
在講之前，大家先記住這幾個名詞：
香港保險索償投訴局
香港保險索償投訴委員會
香港特別行政區政府保險業監理處
香港保險業聯會
香港保險顧問聯會
香港人壽保險從業員協會
香港保險代理登記委員會
香港保險業諮詢委員會
香港專業保險經紀協會
香港保險中介行業協會
暈了吧，大家先別暈，沒有這麼多組織，怎麼能監管好？
在保險產品的銷售過程中，經過保險公司、中介或經紀人、客戶三方，對應這三方有關的監管組織分配如下圖：
從上圖可以看出，保險公司、中介人或經紀，都有幾個政府職能組織和行業自律機構如八爪魚一樣，緊緊的控制著他們的職能、商業開展、過程、職業操守等等行為，同時，與保險業從業人員相關的法律法規為：
A:《保 險 公 司 條 例》
B:《保 險 代 理 管 理 守 則》
C:《承保商專業守則》
其中，AC規管保險公司，AB規管中介人和經紀，在監管機構齊備、法律條文齊全的情況下，再配以香港法治的制度，保險公司和中介人即使要違法，成本極高，得不償失。
這個例子有點像在香港掉了錢，其他人不敢撿，因為將別人遺失的財務佔為自有，是屬於刑事犯罪，最高刑罰是監禁，這種情況下，即使做了很大概率上別人也不知道，也沒有人願意去做，講的就是這個道理。
在此前提下，如果客戶真遇到了保險公司賠付不滿意，怎麼辦？此時客戶應該通過原來的中介人向保險公司的投訴部門提出申訴，如果申訴的結果依然不滿意，則向香港保險索償投訴局提出投訴，「香港保險索償投訴局」是什麼鬼？
香港保險索償投訴局是一個第三方獨立機構，專門處理對香港保單賠付不滿意的投訴，其下設立的「保險索償投訴委員會」為權力執行組織，而投訴委員會的簡介及權力如下（以下摘自保險索賠投訴局官網）：
保險索償投訴委員會（委員會）由投訴局成立，目的是提供獨立及公平的裁決，解決承保商及投保人之間的糾紛。委員會負責處理由投保人、受益人或合法索償人提出的索償投訴。
委員會乃獨立組織，由獨立人士擔任主席，其任命必須先獲得財經事務及庫務局局長之批准。委員會另有四名成員，其中兩位來自保險業界、其餘兩位則為業外人士。
現時委員會可以裁定的賠償額最高不超過100萬港元，承保商會員必須遵守委員會的裁決。倘若投訴人拒絕接納委員會的決定，有權採取法律行動，委員會的決定並不會影響其法律權利。
投訴委員會權力
保險索償投訴局《公司章程》第82條（a）及（b）款規定，投訴委員會裁決時「必須尊重及遵守保險合約條款、優良保險慣例的原則、任何適用法例或司法機構法規、香港保險業聯會或投訴局不時頒布的守則及指引。除非投訴委員會認為履行有關保險合約條款的後果對投訴人既不公道，又不合理，否則必須以保險合約條款為準」。換言之，投訴委員會獲會員賦予權力，裁決時可考慮個案涉及的其他事宜，毋須死硬詮釋保單條款。
投訴委員會界定何謂優良保險慣例時，會參照香港保險業聯會制訂的《承保商專業守則》列舉的預期水平，尤以「第三章：索償」為主，其首要條文是：「承保商應迅速、快捷及公道地處理索償」。有鑑於此，投訴委員會會仔細查究承保商處理賠償時是否公道。
由於投訴委員會並非如正規法庭般運作，只能從控辯雙方提交的證據取得平衡，不能巨細畢究及盤問控辯雙方，故此審理個案時經常面對嚴峻考驗。為求判決公道和合理，投訴委員會會小心考慮每宗個案的曲直是非，方行裁決。《公司章程》第82條（c）款賦予投訴委員會彈性斷案的權力，說明投訴委員會的裁決並不囿於以往案例。
以上信息解讀一下，為：
1.管100萬以下的糾紛
2.裁決以後，保險公司只能認，不可以上訴，但是客戶不滿意，可以繼續上訴
3.委員會成員由獨立人士擔任，並且獲得政府批准
4.處理投訴的原則是：保險公司的理賠決定是否公道
5.費用全免
保險索償投訴局的處理流程如下：
保險索償投訴局作為獨立第三方機構，具備足夠的公平性和專業能力做出正確、公道的裁決，如果對於裁決的結果依然不滿意，可以向仲裁機構和法院提出訴訟，香港法院的公平性已經不容挑戰了，什麼？沒錢？賠償都超過100萬了，而且客戶肯定是認為自己完全可以勝訴才進入法律程序的，還請不了律師？
其實，以筆者所在的保誠保險公司為例，其公布的理賠數據如下圖：
其中96%的客戶已經成功獲得理賠，4%未獲得理賠的大多數原因是涉及投保時客戶的欺詐、隱瞞病情的行為，這4%中在香港保險索償投訴局已經足夠處理掉，真正需要進入司法程序的1%都不到，你真要成為那1%，要麼是有巨大的冤屈，要麼是超高額的賠償，這種情況下打打官司又何妨？
通過以上分析，希望大家看到香港保險業的層層監管，使得從業人員的素質、職業操守、保險公司的遵守法規、商業運作的公平性，不再對未來的索賠產生莫名的恐懼。
保險，買的是對未來的安心，而不是長期的顧慮。
最後，套用最近火熱的電影《寒戰2》郭富城的一句台詞作為本文的結尾：「法治精神是香港可以成為國際金融中心和亞洲最安全城市的一個核心價值」，香港每一個市民都自覺維護這個核心價值不容挑戰。
