近年越来越多保险公司引入创新科技于营运之中，为保险市场带来改革，包括提供网上渠道，消费者可自行经网上购买以及管理保单，全程不经人手。随着网上保险日渐普及，保险公司更开始从个人化方向着手，为消费者缔造崭新保险体验，其中之一就是索偿体验。
以往传统保险公司及其客户在索偿流程中均面对不少痛点。保险公司收到索偿申请时，需要花费大量的时间和人手检视与评估，而且难免遇上欺诈行为。另一方面，客户需要填写索偿申请表格并准备证明文件，递交文件后经历漫长等候期，以及索偿金额需自行存入银行户口，整个索偿流程十分费时。
用人工智能、大数据优化索偿服务
现时，不少保险公司利用科技解决索偿痛点，而保险行业常见的科技应用包括人工智能及大数据，这些技术有助保险公司优化索偿流程和提高效率，提供更佳客户体验，客户因而受惠。
客户只需透过网上平台填妥电子索偿申请及提交电子版本证明文件，无论何时何地均可递交申请，无需舟车劳顿。由于索偿流程自动化，这有助缩减客户等候时间，而索偿金额更可直接转帐存入客户指定的银行户口，减省人手处理。
另一方面，保险公司利用人工智能处理恒常化索偿，协助整理资料以减少人手资料输入错误的机会，而人工智能更有助缩短处理索偿的时间及降低成本。此外，保险公司在保险索偿过程中亦会运用大数据，透过算法分析客户数据和索偿记录，评估索偿申请的真实性和合理性，例如是否以同一张收据提出多次索偿，从而减少出现欺诈行为的可能性。
笔者所属的保险公司致力以科技为客户带来价值，提升网上保险体验，让他们感受科技为保险所带来的便利。团队提供简便快捷的网上平台，客户可透过网上提交索偿申请（例如门诊保障或药剂保障的索偿申请），只需填妥简单电子表格，以及拍下并上载证明文件，即可提交索偿申请，客户最快更可于一小时内透过转数快收到索偿金额。
迈向数码化不忘保持个人化服务
笔者想借此提出，运用科技并不代表客户减少与真人互动的机会。以笔者所属的保险公司为例，团队将简单直接的索偿申请自动化，另一方面，团队安排人手集中处理较为复杂的索偿申请，故此，团队推出“Blue Claim EasyTM”，承诺会于两个工作天内为客户提供初步索偿评估结果，简化索偿流程，让客户无需再经历长时间等待结果，另外亦特别提供索偿询问及跟进服务，提供个人化协助。同时，客户亦可透过不同沟通渠道，包括电话及电邮等与团队保持联络。
笔者认为，未来网上保险公司会继续加强数据驱动分析客户资讯及行为，以科技提升保险索偿流程，并趋向提供更个人化的服务，务求满足市场对保险服务日益提升的需求。
