中国保监会盛赞香港保险争议解决机制

内地赴港购买保险其实并不是什么新鲜事，最早历史可以追溯到1998回归前。随着中港信息的进一步互通，香港的金融产品，以保险代表越来越为内地客户所熟识。特别是近期人民币的大幅贬值，让“通过银联卡”购买香港美元保险成为热潮，更有内地富豪动辄就是单笔上亿人民币的保单成为香港各报刊的头版新闻。

同患难容易 同富贵难

隔壁保险市场生意火热，可是眼红了内地的保险公司以及监管机构。最近一段时间，各家内地机构不断发文从各个角度攻击香港保险产品。上周中国保监会更是直接发文攻击香港的保险制度。其实在香港保险生意火热之前，中港两地的保险监管机构可谓是好的“一家亲”，内地保监会也对香港完善的保险制度更是推崇备至。如今“相煎何太急”，不免令人唏嘘。

香港保险市场是充分开放和自由的市场，保险业在健全的自律和他律监管机制下运作。

根据《保险公司条例》，香港保险监管当局对保险业实施审慎监察，以保障保单持有人的利益及确保保险业的整体稳定，监管的核心是保险公司的偿付能力，在保险业运营方面，其监管理念是：最大的支持，最小的干预。保险监管机构不干预保险产品及其条款、费率设定，同时重视和支持同业自律，在解决保险投诉和争议方面也同样如此。

香港的保险行业自律组织在解决保险投诉和争议方面具有十分重要的地位和作用，其工作机构是：保险索偿投诉局和保险代理登记委员会。

一、香港保险索偿投诉局

香港保险索偿投诉局（简称投诉局）是一个独立的保险行业自律机构，专责处理因私人保单引起的索偿投诉。投诉局的成立是香港保险业进行有效自律监管的方式之一，香港法律委员会在1986年的报告中提到，因保险合同纠纷引致的诉讼中，以保险公司胜诉为多，其主要原因是，保险条款由保险公司自行制定，经常会出现不利于投保人的情况，在香港的法律制度下，诉讼往往因合同条款的限定而使投保人无胜诉的可能，从而影响了保险业的声誉，为此，法律委员会建议保险界应建立自律机制，以平衡这种不公平的状况，使投保人得到更大的保障。为具体落实这一建议，加强行业自律监管，保障投保人的利益，使保险业树立良好的社会形象，保险业界于1990年2月注册成立了保险索偿投诉局。投诉局的主要职能是：接受私人保单引起的索偿投诉，并通过做出赔偿或其他可行方法，达到解决、平息纠纷或撤回投诉之目的。投诉局在调解保险纠纷中，不完全拘泥于合同条款，更倾向于从消费者立场出发，从情理出发，树立公正、处事恰当及提供专业服务的形象。

根据香港保险监管当局的规定，所有销售个人保单的保险公司都必须加入投诉局。截至1999年5月，投诉局共有145名保险公司会员，其中115名为基本会员，30名为附属会员。基本会员需向投诉局缴年费，用于投诉局日常运作经费，目前的收费标准为每个会员每年8000多港元；附属会员无需交会费，但无投票权。

投诉局设立保险索偿投诉委员会（简称委员会），负责处理有关投诉局成员公司所发出的私人保单的投诉，并有权就每宗索偿判给投保人一定数目的赔偿，目前这种赔偿的最高数额为60万港元。根据投诉局的宪章规定，所有会员必须服从保险索偿投诉委员会的裁决，凡委员会裁决会员应向投诉人做出的赔偿，会员必须尽快缴付。

保险索偿投诉委员会由投诉局委任，设有主席1名，成员4名；主席必须具备法律资格，并得到香港政府财经事务司的同意，方可委任；其他4名成员中，2名由香港保险业联会委任，另2名分别为法律、会计界及消费者的代表；委员会任期两年，期满后可以连任。本届委员会主席为退休地方法院法官，其他4名成员包括：保联下属的寿险总会和一般保险总会各1名代表、消费者委员会代表（医生）、香港会计师公会代表。委员会委员均为义务服务，不领取报酬。

保险索偿委员会受理投诉的范围是：投诉与索偿有关，索偿金额不超过60万港元；涉案的公司为投诉局的会员；涉案的保单为私人保单，投诉人为保单持有人或受益人或合法索偿人；投诉人应在接到保险公司最后决定之后6个月内提出投诉。对于由工业、商业及第三者保险引起的索偿纠纷，以及正在进行法律程序或仲裁的索偿案，保险索偿委员会不予受理。

保险索偿委员会的工作程序为：一是接纳投诉，进行调查，将有关投诉转给有关保险公司要求回复。二是当有关保险公司改变原来决定做出赔偿时，则该案了结；而当有关保险公司坚持其原来决定时，委员会便将此案转给义务秘书（义务服务的保险业专家）审议。三是义务秘书如同意保险公司决定，则裁定有关投诉不成立；如不同意保险公司决定，则将该投诉转有关公司，再予考虑。四是当有关保险公司改变立场，按义务秘书的建议做出赔偿时，则该案了结；但如果保险公司仍坚持原来决定，则交由保险索偿委员会审议该案，其结果有两种：或委员会同意保险公司决定，裁定有关投诉不成立；或委员会裁定保险公司做出赔偿。

保险索偿投诉委员会1998年受理索偿投诉案145件。投诉涉及的保单类别主要是人寿保险、住院/医疗保险、人身意外/残疾保险和汽车保险，占全部投诉的85%以上；此外还有火险/家居保险、旅游等。投诉的类别主要与保单内容有关，占全部投诉的43.4%，此外，还包括关于赔偿金额、违反保单条款、未有披露资料、拖延赔偿等。

保险索偿投诉委员会1998年度共处理167宗投诉个案（含上年结转），138宗已正式结案，其中，投诉不合理遭否决的28宗，超越投诉局职权范围退回的40宗；经委员会秘书处调停，投诉人与保险公司双方达成协议的24宗；经保险公司做工作，投诉人撤消投诉的27宗；交由委员会做出最终判决的个案19宗，其中，裁定保险公司需向投保人做出赔款的8宗，建议保险公司考虑提供通融赔款的3宗，裁定投诉不成立的8宗。经委员会斡旋而得以圆满解决的索偿纠纷所涉及赔偿额达330万港元。

投诉局自成立以来，一直履行自律监管及调停纠纷的重任，消费者在别无它法的情况下，可以通过投诉局这个途径，取得公平的裁决，而且无须费用支出。作为香港保险业的他律监管部门，香港保险业监理处认为投诉局的工作对公众利益有重大关系，并有利于提高香港保险业的声誉及地位，因此，对投诉局的工作予以全力支持。

为加强公众对投诉局免费索偿投诉服务的认识，投诉局在互联网上开设网页，以中英文为公众提供有关资料，内容包括：投诉局宗旨及职权范围，投诉局会员名录，如何投诉，怎样处理投诉，个案检讨。投诉局网页旨在加强宣传投诉局的职能及其在保险索偿纠纷中所扮演的独立公平仲裁人的角色，使公众进一步了解保险的原则及运作机制，以及在选购保险时应注意的事项。此外，投诉局与保联联合制作电台节目，介绍联络投诉局的方法、投诉局处理个案的步骤及其职权范围。

在投诉局运作中曾涉及一宗诉讼，起因是某会员公司基于保险合同要求意外伤害必须有身体表面损伤作为索偿的证明，因而拒绝对投诉人做出赔偿。投诉人于是向投诉局投诉，尽管投诉人的身体无明显表面损伤，但委员会认为投诉人确实因意外事故受伤，并已获得劳工赔偿，因此裁定保险公司须向投诉人做出2378美元的赔偿。但该会员公司认为委员会的决定有违法律观点，故向法庭申请司法复核委员会裁决。经香港高法院司法复核，认为投诉局的章程或守则都没有授权该局偏离保险条款仲裁，从而推翻投诉局的决定。对此，消费者委员会批评保险条款苛刻不合情理，要求当局立法监管本港的保险业；保险业监理处则表示将认真研究裁决对投诉局运作影响，全面检讨保险业自律监管形式以及保险业操守。

据了解，在英国、澳大利亚等国家都有类似投诉局的保险投诉处理机构，也曾发生过被会员起诉事件，但法院基于此类问题属会员单位的共同约定而未予受理。

二、保险代理登记委员会

保险代理登记委员会（登记委员会）是香港保险业联会辖下的独立委员会，由包括人寿、财产险协会专业人士以及律师、会计、消费者委员会的代表7人组成，履行登记保险代理和处理投诉保险代理两大职能。保联还设有上诉裁判处，由包括消费者委员会、法律、仲裁、财会以及保联的专业人士11人组成，负责处理受登记委员会纪律处分的保险代理的上诉。

香港的保险代理人由保险公司委任，在保险代理登记委员会登记。登记委员会根据《保险代理管理守则》（保险业联会制定）规定，对违规的保险代理采取纪律处分，而受到纪律处分的保险代理可按守则赋予的权利向上诉裁判处上诉，推翻登记委员会的裁决。目前香港最常见的保险代理违规行为是挪用保费以及冒签文件，这两者均属刑事罪行，涉案的保险代理，甚至可能受法律制裁而被判入狱。登记委员会和上诉裁判处认为挪用保费及作虚假声明属严重罪行，违者应受到重罚。

登记委员会收到投诉保险代理个案后，依以下程序处理：一是将投诉转交保险公司调查；二是保险公司须迅速、详细进行调查，并根据登记委员会的要求，报告调查的进度，登记委员会可根据有关报告，要求保险公司作进一步查询；三是如果投诉成立，而登记委员会认为有可能采取纪律行动，登记委员会必须为可能因纪律行动而受损的保险代理和保险公司提供申诉的机会并予以考虑；四是当登记委员会认为有关投诉的所有事宜已得到全面及令人满意得解决，又就有关投诉而提出的申诉已获得考虑后，而确定投诉成立，可要求保险公司采取纪律行动，包括：向保险代理发出警戒，暂停或中指该公司任何保险代理的委任等；五是若保险公司未按要求采取纪律行动，登记委员会可再次提出要求，并向保险业监督处报告。

根据保险业联会98-99年度年报，保险代理登记委员会于年度内共接收215宗投诉保险代理的个案，其中大多数为投诉保险代理对保费处理失当、伪造和冒签文件及隐瞒事实误导顾客，其他投诉包括服务差劣、有刑事记录等。处理情况是：共撤消6名、暂停2名代理的登记资格，并向7名代理发出警告，有72名代理被记录在案，此外，3宗被确定为超越职权范围，15宗被裁定投诉不成立，15宗被投诉人撤回投诉，49宗与投诉人失去联系，另有46宗尚在审理中。

上诉裁判处年度内共审理5宗个案，其中4宗个案因上诉理据不足，尚未聆讯即被驳回，另一宗个案经聆讯后得以纠正。上诉裁判处还根据个案处理情况，提出改进登记委员会处理投诉个案程序、确保被投诉的代理得到公平对待的建议，保联采纳了其建议，制定了《违规行为指引》，协助保险公司及保险代理遵守《保险代理管理守则》，《指引》申明登记委员会列为违规的行为包括：要求客户在空白或未填妥的表格上签署，销售寿险保单时未填妥《客户保障声明书》，一致保单持有人未能了解转保需付的代价。

三、香港保险业联会秘书处

保险索偿投诉局及索偿投诉委员会、保险代理登记委员会及上诉裁判处等组织处理投诉方面的日常事务，都由同一个的工作机构——香港保险业联会秘书处承担。保联秘书处有28名员工，是一个高效率的工作机构，长期以来，同时为三个业界机构包括保联、香港保险业联会教育基金和投诉局以及辖下的24个委员会提供服务。保联秘书处监察部的9名员工承担保险代理登记委员会、上诉裁判处和投诉局的日常工作，其中，4人负责保险代理登记，3人负责处理对保险代理的投诉，2人负责上诉裁判处及投诉局的所有工作。保联秘书处负责人认为，处理保险投诉的工作烦琐、复杂、工作量大，但无论从保障投保人利益还是树立保险业良好形象等方面，都发挥了积极作用，时常得到来自官方及社会公众的肯定和赞扬，因而感到十分欣慰。